Tiketöinti kehittää asiakaspalvelua
B. Braunilla otettiin viime syksynä käyttöön asiakaspalvelun toimintatapoja kehittävä tiketöinti osana CRM-järjestelmää. Nyt yhteydenottojen käsittely on entistä nopeampaa ja sujuvampaa.
Yhteydenottoja B. Braunin asiakaspalveluun tulee viikossa lukuisia. Ennen viime syksyä yhteydenotot saapuivat asiakaspalvelun yhteiseen sähköpostiin, josta ne poimittiin käsiteltäviksi. Nyt käytössä on tiketöinti, joka luo jokaisesta viestistä oman tikettinsä ja antaa yhteydenotolle yksilöidyn tapausnumeron.
– Asiakas saa saman tien paluupostissa vahvistuksena kuittauksen ja tapausnumeron. Se helpottaa asiaan palaamista ja selkeyttää jatkotoimia, B. Braunin asiakaspalvelun tiiminvetäjä Henna Seppä sanoo.
Koskipa yhteydenotto sitten tilauksia, tuotekyselyjä, laskutusta tai reklamaatioita, se ohjataan eteenpäin saman selkeän prosessin mukaisesti. Viestit luokitellaan ja sitä kautta toiminnan kehittäminen helpottuu.
Asiakkuuksien kokonaisvaltainen hallinta on helpompaa ja läpinäkyvämpää verrattuna aikaisempaan. Myös muilla tiimeillä, kuten esimerkiksi myynti- ja huoltotiimeillä, on mahdollista tarkastella tikettejä.
Nopeampaa asiakaspalvelua
Asiakkaat hyötyvät uudesta systeemistä muun muassa nopeampana palveluna. Yhteydenotot päätyvät oikealle vastuuhenkilölle, eikä ole vaaraa, että asiat jäisivät keskeneräisinä odottamaan ratkaisua.
– Tiedonsiirto ja -käsittely on nopeaa ja tietoturvallista. Uusi toimintatapa parantaa asiakaspalvelua monin tavoin, asiakaspalvelun asiantuntija Ria Suominen sanoo.